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ACCORD DE NIVEAU DE SERVICE (Mise à jour le 3 novembre 2017)

 

  1. Définitions

« SLA » signifie Accord de Niveau de Service (Service Level Agreement).

« Jour Ouvrable » désigne tout jour qui n’est pas un jour férié ou un week-end sur le Territoire.

« Service CS de WEBSKAN » le service Clients et Support de WEBSKAN, responsable de l’assistance technique à l’intention des clients de WEBSKAN.

 « Erreur » désigne une non-conformité substantielle et reproductible du Service avec ses spécifications, comme indiqué dans la Documentation en vigueur ou dans la formation.

« Faute » désigne une non-disponibilité affectant l’accès, telle que définie à l’Article 6.4 du SLA

« Administrateur Client » désigne un membre du personnel qualifié et formé, nommé par le Client pour fournir une Assistance de Premier Niveau aux Utilisateurs Bénéficiaires.

Tous les autres termes commençant par une majuscule sont définis dans les Conditions Générales de Vente de WEBSKAN.

 

 

  1. Objet

WEBSKAN fournit les Services aux Clients. L’objet du présent SLA est de définir le niveau des Services que le Client est en droit d’attendre de WEBSKAN en vertu du présent Accord.

 

  1. Accès

3.1. Le Client aura accès et pourra se connecter aux Services vingt-quatre (24) heures sur vingt-quatre et sept (7) jours sur sept (ci-après dénommé l’« Accès »). Cependant, l’une et l’autre Partie reconnaissent que WEBSKAN peut rencontrer des difficultés techniques mineures entraînant l’indisponibilité de l’Accès. Quoi qu’il en soit, les deux Parties conviennent que WEBSKAN assurera au Client un certain niveau de disponibilité de l’Accès (ci-après dénommé la « Disponibilité Générale d’Accès »).

3.2. L’Accès est défini comme étant « Disponible » lorsque le Client peut accéder et se connecter aux Services. WEBSKAN garantit que, dans la mesure du possible, l’Accès sera Disponible au moins 98 % du temps, comme indiqué ci-dessous.

La Disponibilité Générale d’Accès sera calculée par trimestre civil, comme suit :

webskan-formule

Où :

– total désigne le nombre total de minutes pour le trimestre

– non exclu désigne le temps de non disponibilité qui n’est pas exclu

– exclu désigne ce qui suit :

    • Tout temps de non disponibilité prévu pour lequel WEBSKAN donne un préavis de cinq (5) jours ou plus, normalement à des fins de maintenance essentielle et/ou de mises à niveau (ci-après dénommé « Temps d’Indisponibilité Programmé »). WEBSKAN s’engage à faire tout ce qui est en son pouvoir pour fixer ces Temps d’Indisponibilité Programmés en dehors des heures de travail normales, et à réaliser ces opérations de maintenance et/ou ces mises à niveau pendant au plus vingt-quatre (24) heures par trimestre.
  • Toute indisponibilité due à des circonstances échappant au contrôle raisonnable de WEBSKAN, y compris mais de façon non limitative : catastrophes naturelles, décisions gouvernementales, inondation, incendie, tremblement de terre, troubles civils, actes de terrorisme, grèves ou autres problèmes liés au travail (autres que ceux concernant des employés de WEBSKAN), pannes d’ordinateurs, de télécommunications, de GDS ou d’autre système de réservation, défaillances ou retards de la part d’un fournisseur d’accès Internet ou d’un hébergeur de contenu impliquant du matériel, des logiciels ou des systèmes d’alimentation non détenus par WEBSKAN ou échappant à son contrôle raisonnable, une utilisation incorrecte ou non autorisée du Service par le Client et toutes intrusions dans des réseaux, dénis de service ou autres types d’attaques.

Pour toute partie de trimestre civil au cours de laquelle le Client utilise les Services, la Disponibilité Générale d’Accès sera calculée sur tout le trimestre civil et non sur la seule partie pour laquelle le Client s’est abonné. De plus, l’indisponibilité de certaines caractéristiques ou fonctions du Service, alors que d’autres sont encore disponibles, ne constituera pas une indisponibilité du Service, tant que les caractéristiques ou les fonctions indisponibles ne sont pas essentielles au Service dans son ensemble.

 

 

 

3.2. Obligations de WEBSKAN

WEBSKAN choisit, à sa seule discrétion, le matériel informatique et les logiciels servant à fournir l’Accès au Client. WEBSKAN s’engage à améliorer régulièrement la qualité de l’Accès. Par conséquent, WEBSKAN se réserve le droit d’apporter, sans préavis, toute modification qu’elle jugera nécessaire aux outils d’exploitation mis en œuvre en vertu des présentes. Une telle modification ne devra entraîner :

– aucune augmentation de prix pour le Client, sauf accord entre les Parties,

– aucun interruption non programmée de l’Accès,

– aucune réduction de la Disponibilité Générale d’Accès.

WEBSKAN supportera toutes les dépenses associées à la fourniture de l’Accès, à l’exclusion de toute assistance sur site demandée par le client.

3.3. Obligations du Client

Le Client devra :

– fournir à WEBSKAN, sur demande de cette dernière, toute information et documentation appropriées et raisonnablement demandées à des fins de fourniture de l’Accès et des Services.

– mettre à disposition le matériel informatique, le réseau, les lignes de télécommunication et toute autre structure ou tout autre outil nécessaire à WEBSKAN pour fournir l’Accès et les Services.

– si WEBSKAN choisit de mettre à niveau la configuration et l’architecture d’hébergement conformément aux besoins du marché et aux avancées technologiques, le Client s’engage à se conformer à ces mises à niveau en modifiant sa configuration interne dans les meilleurs délais, à ses frais et selon les recommandations de WEBSKAN.

Le Client s’engage à utiliser l’Accès conformément aux stipulations du présent Accord. Le Client sera responsable de l’utilisation de l’Accès par ses Utilisateurs Bénéficiaires.

 

 

  1. Assistance technique

WEBSKAN fournira au Client une assistance technique afin d’assurer la disponibilité du Service. L’assistance technique devra être offerte en français ou en anglais, sauf indication contraire.

Cette assistance technique devra être structurée comme suit :

– Assistance de Premier Niveau : cette assistance sera gérée par l’Administrateur Client, qui sera responsable du traitement de toute demande d’assistance de la part des Utilisateurs Bénéficiaires. Ce Contact fournira aux Utilisateurs Bénéficiaires toutes les réponses et/ou les solutions techniques entrant dans le champ d’application de la formation fournie par WEBSKAN.

– Assistance de Second Niveau : cette assistance devra être gérée par le Service CS de WEBSKAN, responsable de la fourniture de solutions techniques si le Contact Client ne parvient pas à fournir une réponse et/ou une solution technique adéquate aux Utilisateurs Bénéficiaires.

WEBSKAN ne sera nullement tenu de fournir une assistance technique dans les circonstances suivantes :

– si la demande ne concerne pas une Erreur ;

– si l’Erreur est causée par une mauvaise utilisation du Client, une négligence du Client ou un dysfonctionnement des systèmes d’information, du matériel informatique et/ou des logiciels utilisés par le Client ou une tierce partie qui n’est pas un sous-traitant de WEBSKAN ;

– si le Client n’a pas mis sa configuration à niveau conformément aux stipulations de l’Article 3.3 du SLA

 

 

  1. Assistance de Premier Niveau

5.1. Afin de lever tout doute, l’Administrateur Client sera responsable de la fourniture de l’Assistance de Premier Niveau aux Utilisateurs Bénéficiaires. WEBSKAN est exclusivement responsable de la fourniture de l’Assistance de Second Niveau.

WEBSKAN offrira une formation à l’Administrateur Client, afin que celui-ci puisse être autorisé par WEBSKAN à assurer le service d’Assistance de Premier Niveau. Par conséquent, le Client est invité à faire tous les efforts possibles pour conserver le même Administrateur Client pendant la durée de l’Accord.

L’Administrateur Client sera le seul et unique point de contact entre le Client et WEBSKAN en ce qui concerne l’assistance technique. En conséquence, il sera chargé de prendre ou de transmettre toute information importante raisonnablement demandée pour une fourniture satisfaisante de l’Accès et la prestation des Services.

Le Client sera responsable de l’adoption de toute procédure appropriée visant à rendre public le nom de l’Administrateur Client et les renseignements relatifs à ce dernier. Le Client est invité à faire tous les efforts possibles pour conserver le même Contact Technique Administrateur Client pendant la durée de l’Accord.

5.2. S’il existe une Erreur pour laquelle la Documentation ne prévoit aucune solution ou réponse, les Utilisateurs Bénéficiaires devront contacter l’Administrateur Client et présenter une demande d’assistance technique (ci-après dénommée « Demande »). Le Client sera chargé d’adopter toute procédure appropriée, comme indiqué à l’Article 5.4 du SLA, afin de standardiser le format de la Demande.

L’Administrateur Client devra procéder à une analyse précise et exhaustive, de manière à fournir une réponse ou une solution technique adéquate à la Demande.

5.3. Si l’Administrateur Client est incapable de fournir une réponse et/ou une solution technique à la Demande, il devra enregistrer un « Ticket ».

Le Ticket déclenchera les services d’assistance et sera une condition préalable pour la mise en oeuvre de l’Assistance de Second Niveau fournie par WEBSKAN.

5.4. Dans chaque Ticket, l’Administrateur Client devra fournir toutes les informations obligatoires suivantes pour l’analyse de WEBSKAN :

– Identifiant de l’utilisateur.

– Heure et date auxquelles l’Erreur s’est produite.

– Informations permettant de reproduire l’Erreur.

– Captures d’écran,

– Une explication brève et claire de la nature de l’Erreur. L’Administrateur Client doit consulter la Documentation WEBSKAN pour fournir une description claire de l’Erreur dans le Ticket,

– Toute autre information importante pour le Ticket.

Afin d’améliorer l’efficacité du traitement des demandes clients, trois types de cas peuvent être soumis :

– Erreur : le comportement n’est pas en cohérence avec la Documentation

– Demande d’Amélioration : demande de nouveau développement produit

– Question : question relative au produit WEBSKAN ou à son comportement.

 

  1. Assistance de Second Niveau

6.1. L’Assistance de Second Niveau incombera au Service CS de WEBSKAN, qui sera le seul point de contact entre l’Administrateur Client et WEBSKAN en ce qui concerne l’assistance technique.

6.2. L’Assistance de Second Niveau sera disponible pour l’Administrateur Client de 09h00 à 18h00 en semaine, à l’exclusion des jours fériés sur le Territoire et de quatre autres demi-journées au cours de l’année, que WEBSKAN fera connaître au Client cinq (5) jours à l’avance. Il est précisé que cette assistance est basée en France pour les utilisateurs bénéficiaires français.

6.3. Sur réception d’un Ticket, WEBSKAN évaluera la qualité et l’exhaustivité des informations fournies dans le Ticket, en attribuant à ce dernier la mention « Suffisant » ou « Insuffisant » en fonction desdites informations, comme indiqué à l’Article 5.4 ci-dessus. L’Assistance de Second Niveau ne prendra en charge que les Tickets portant la mention « Suffisant ». Si le Ticket est noté « Insuffisant », l’Assistance de Second Niveau demandera plus d’informations à l’Administrateur Client, qui devra alors obtenir des informations plus complètes. Tout calcul de la performance du SLA sera suspendu tant que le Ticket est transféré au Client.

6.4. Le représentant du Service CS de WEBSKAN analysera la Demande. Il pourra retourner un Ticket à l’Administrateur Client s’il considère que celui-ci relève de la compétence de l’Assistance de Premier Niveau.

L’analyse permettra au Service CS de WEBSKAN d’attribuer l’un des états de gravité suivants à chaque Ticket, à des fins de priorisation et de résolution du problème en fonction de l’Erreur détectée.

 

 

 

État de gravité Description Gestion de la résolution
1 – Critique Une Erreur Critique est une Erreur qui entraîne la défaillance complète des Services et pour laquelle il n’existe aucune solution de contournement pour résoudre temporairement ou atténuer le problème. Résolution requise immédiatement. WEBSKAN s’engage à transmettre le problème au service de Recherche & Développement dans un délai de 1 jour ouvrable à compter de l’identification de l’Erreur par WEBSKAN, et à fournir une solution technique dans un délai de deux (2) jours ouvrables à compter de la transmission au service R&D.
2 – Majeure Une Erreur Majeure est une Erreur qui entraîne la défaillance d’un ou plusieurs éléments importants des Services. L’Erreur est persistante et affecte plusieurs utilisateurs et/ou une fonctionnalité majeure. Résolution requise dans les meilleurs délais raisonnablement possibles. WEBSKAN s’engage à fournir une solution technique et un calendrier de mise en œuvre, ou à transmettre le Ticket d’Incident concerné au service de Recherche & Développement de WEBSKAN dans un délai de deux (2) à cinq (5) jours ouvrables à compter de la réception du Ticket. Les solutions techniques aux Erreurs Majeures sont habituellement déployées dans la version de service ou la version standard suivantes, publiées environs toutes les deux à quatre semaines.
3 – Modérée Une Erreur Modérée est une Erreur qui entraîne la défaillance d’un ou plusieurs éléments importants des Services. L’Erreur est persistante et affecte un nombre important d’utilisateurs. Une solution de rechange à court terme est habituellement disponible. WEBSKAN établira la priorité de la résolution. WEBSKAN s’engage à fournir une solution technique aux Erreurs Modérées et un calendrier de mise en œuvre, ou à transmettre le Ticket d’Incident concerné au service de Recherche & Développement de WEBSKAN dans un délai de huit (8) jours ouvrables à compter de la réception du Ticket. Des solutions techniques aux Erreurs Modérées sont habituellement déployées dans les versions de service suivantes, publiées environ toutes les quatre semaines.
4 – Mineure Une Erreur Mineure est une Erreur qui n’est pas une Erreur Critique, Majeure ou Modérée entraînant la défaillance d’un ou plusieurs éléments des Services. WEBSKAN s’engage à faire tout de qui est en son pouvoir pour fournir une réponse et/ou une solution technique au Ticket d’Incident dans un délai raisonnable.

 

L’attribution de l’état de gravité à un Ticket déclenchera sa transmission (escalade) au représentant concerné du Service CS de WEBSKAN. Au moment de cette transmission, WEBSKAN informera l’Administrateur Client de l’état attribué au Ticket et de la transmission.

 

  1. Mises à jour

WEBSKAN mettra périodiquement à jour les Services. Ces mises à jour n’entraînent aucun coût supplémentaire à aucun Client abonné aux Services. Les mises à jour sont des nouvelles versions mineures ou majeures. Elles sont programmées à la seule discrétion de WEBSKAN et auront lieu durant les périodes de Temps d’Arrêt Programmé.